7 clés pour rendre l'expérience de vente agréable

(temps de lecture : 5 min)

Les clients n’achètent pas uniquement un produit ou un service. Ils achètent également l’expérience, la convivialité des personnes avec qui ils ont échangé. Votre produit ou service peut être le meilleur du monde, si vous ne proposez pas une expérience client agréable, les clients ne signeront pas avec vous.

Qu’est-ce que l’expérience client ? 

C’est l’ensemble des perceptions et émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. 

Cela englobe la qualité de son offre de produit et de service mais aussi la qualité de la relation client. L'expérience client est aujourd’hui un élément clé du succès de toute entreprise. 

Source : https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/experience-client/

Le secret des entreprises qui offrent une expérience client agréable

Ces entreprises s’efforcent de créer un lien émotionnel avec leurs clients. Cela peut se faire par le biais d'un service client attentionné et d'une réponse aux besoins et aux désirs des clients. Des entreprises comme Amazon, Starbucks et Southwest Airlines sont connues pour se surpasser lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience exceptionnelle.

1- Simplifier la relation 

La rationalisation du processus de construction de la relation avec vos clients est un élément clé que les entreprises B2B peuvent apprendre de leurs homologues d'autres secteurs. Par exemple Netflix permet à tous ses abonnés de résilier facilement leur abonnement directement depuis leur compte client. Cela permet d’offrir une certaine tranquillité d'esprit en sachant qu'ils ont le contrôle sur le moment où les choses se terminent, comme bon leur semble !

Concrètement : 
 

-Quelles sont les étapes de votre processus de vente qui pourraient être simplifiées ?
 

-Soyez centré sur le client. Vos acheteurs sont toujours à la recherche de moyens d'améliorer leur expérience, alors mettez-vous à l'écart et laissez-les faire ce dont ils ont besoin pour identifier les domaines qui mériteraient d'être améliorés. Cela vous aidera à conserver vos clients actuels tout en générant de nouveaux prospects !
 

-Toute partie du parcours du client qui peut être automatisée est gagnante pour vous et pour vos clients. L'automatisation permet des gains des deux côtés : un gain d’efficacité et de revenus pour vous et une expérience unique pour votre client.
 

-Offrez à vos clients le meilleur service possible en leur fournissant une assistance hors pair. Engagez et formez une équipe capable d'adopter une attitude centrée sur le client ; partagez également les commentaires des clients sur les médias sociaux - cela contribuera à augmenter encore plus les ventes.

2-  Cherchez à résoudre un problème plutôt que vouloir vendre à tout prix
 

Au cours de vos premiers échanges avec votre prospect, cherchez à comprendre ses problèmes, ses besoins, les axes qu’il cherche à améliorer au sein de son entreprise. 

Ne considérez pas le premier rendez-vous comme l’occasion de déballer tous vos arguments pour défendre et vendre votre produit ou votre service.

Votre prospect sera plus réceptif s’il sent que vous vous intéressez à lui, que vous cherchez à comprendre ses problèmes et que par la suite vous lui proposez une solution pour résoudre ses problèmes.

3- Un élément important : la confiance

La confiance fait partie intégrante de toute relation, y compris les relations professionnelles. Pour créer une relation de confiance avec vos clients et créer une expérience mémorable qui fera d'eux des clients fidèles à vie, commencez par prendre le temps d’échanger avec votre client, de le comprendre. N’hésitez pas à personnaliser au maximum l’expérience client pour que votre client ait l’impression d’être unique.

Cette relation de confiance se construit tout au long du processus de vente et permet de vous différencier de vos concurrents. 

4- Afficher votre tarification
 

Dans la vie professionnelle comme dans la vie privée, aujourd’hui tout le monde veut pouvoir avoir accès en toute autonomie aux tarifs. 

Pour votre futur client c’est un gain de temps, il sait rapidement ce que va lui coûter de faire affaire avec vous. Il ne perd pas de temps à remplir un formulaire de contact, avoir un échange, tout ça pour obtenir un tarif.

C’est aussi une façon de montrer que vous savez et assumez ce que vaut votre produit ou votre service.

5- Proposer une expérience unique grâce à la technologie

Les technologies que vous utilisez impactent ce que vous présentez à vos futurs clients et impactent donc la prise de décision.

Utiliser des technologies spécifiques à chaque utilisation vous permet de proposer un résultat unique et différenciant de ce qu’ont l’habitude de proposer vos concurrents.

Cela passe par exemple par l’utilisation de logiciels de création de vidéos comme Loom, de réalisation de présentations interactives comme PAON, de création de contenus comme Canva …

Utiliser les technologies c’est proposer une expérience client unique et qui va marquer l’esprit de votre prospect.

6- La bonne ambiance dans votre entreprise

Une étude menée par l’Université de Warwick au Royaume-Uni en 2014, indique qu’un salarié heureux dans son entreprise augmente sa productivité de 12%.  

https://www.bpifrance.fr/nos-actualites/vive-le-bonheur-en-entreprise

Si les salariés sont chouchoutés, ils auront à leur tour envie de chouchouter les clients de l’entreprise. Ils sont plus facilement à l’écoute des besoins et problèmes des prospects et clients et ont donc une envie plus grande de les satisfaire.

7- Les petits trucs qui feront la différence auprès de vos clients

N’hésitez pas à ajouter ces petits éléments qui feront plaisir à votre client : 

- la personnalisation

- une petite surprise pour les fêtes de fin d’année

- penser aux événements du calendrier

- Etc.

Ces petits gestes qui peuvent sembler être anodins ont toute leur importance pour votre client. Cela va dans un premier temps surprendre votre client et donc lui faire plaisir et vous allez par la même occasion rendre son expérience client unique.

Pour résumer en un mot ? L’écoute !

La base de la construction d'une expérience de vente mémorable est l'écoute de vos clients actuels et futurs.

Vos clients actuels peuvent vous aider à améliorer la façon dont vous interagissez avec eux. Leur contribution doit toujours être accompagnée de données. Par exemple, des enquêtes ou des entretiens menés auprès de ceux qui ont déjà été servis, afin de savoir dans quelle mesure vos efforts ont répondu aux attentes.

Vous pourrez alors connaître les domaines dans lesquels vous êtes opérationnels et ceux pour lesquels vous pouvez vous améliorer pour vos futurs clients.

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